Kundeloyalitet er vejen til en succesfuld forretning

Du har sikkert hørt det før: ”Loyale kunder er det optimale for virksomheder og det ypperste man kan opnå”. Så bliver det nærmest ikke bedre. Rygterne gør det dog ikke mindre sandt, for der er faktisk noget om snakken. Men hvordan får man loyale kunder, kan din virksomhed overhovedet opnå det og er det virkelig så ligetil som mange mener?

Vi kan sige ja til de sidste to spørgsmål. Derimod er det første langt mere tricky. Det handler om at søge helt ned i dit eksistensgrundlag og afgøre, hvad det er, der skiller dig ud fra alle andre.

Du er unik

Du er unik! Der er måske tilsvarende virksomheder, der udbyder produkter lig dine, men ingen gør det som dig. Det er netop det, du skal bringe i fokus, når du skal ud til dine kunder og give dem oplevelser, de ikke får andetsteds. Alt for mange virksomheder fokuserer på reklamer og smider mange penge i det, i håbet om at få potentielle kunders opmærksomhed. Men hvad med at fokusere på eksisterende kunder først og fremmest? Hvordan forbedrer du deres oplevelse hos dig, så de kommer igen og igen? Det kan kun du svare på, men vi vil mere end gerne hjælpe dig på vej.

default_inmobile_2013_blogindlaeg-billeder_loyalitet-vejen-frem

How-to-guide

Sæt dig ned og brainstorm over, hvad der definerer din virksomhed. Hvis du skal tænke lang tid over det, er det alligevel på tide at få sat ord på. Langt de fleste virksomheder kan nemlig ikke beskrive, hvad de står for, hvad deres mission er eller hvad, der gør dem unik kontra andre virksomheder. Det er alarmerende og et tegn på, at man bør tilsidesætte andre aktiviteter og få en grundig snak med sine medarbejdere.

Når I sammen har sat ord på virksomheden og dens eksistensgrundlag, begynder I at definere hvad kunderne skal gennemgå af følelser. Skal de være overrasket, føle sig værdsæt, være underholdt? Er du eksempelvis en webshop, er kunderne hurtigt igennem processen og man har derfor mindre tid til at skabe en wow-faktor. Er kunderne derimod langsigtede relationer og betaler løbende abonnement, skal der konstant følges op på dem, så de ikke hopper videre til konkurrenten.

Lad os komme i gang:

1. Start med at definere de kunder, der besøger dig. Prøv at sæt dig i deres sted. Hvad vil du som kunde blive glad for? Er det en ekstra gratis service? Er det en mail, en sms eller et opkald, for blot at høre, om alt er, som det skal være? Er det måske en rabatkode til det næste køb eller et personligt brev efter en online-bestilling? Det er små ting, der skal til. Det handler om at finde netop dine kunders sweet-spot.

2. Når du har defineret dine kunder, er det tid til at gennemgå kundens proces i din virksomhed. Både i startfasen, i overvejelsesfasen, i købsfasen og, mindst lige så vigtigt, den efterfølgende fase. Hver fase skal skabe følelser for kunden. Startfasen kunne skabe en følelse af lettelse og glæde, fordi man fandt det man søgte. Gør denne fase så indbydende, nem og tilgængelig som muligt. Man skulle nødig have kunden falder fra.

I overvejelsesfasen , skal der være en masse faktorer, der overbeviser kunden om de skal vælge netop dig. Et godt eksempel er Zalando, der anvender remarketing. De husker de sider du har besøgt og minder dig om det løbende.

Er du en tøjforretning kan det være en venlig service og en bemærkning om, at du også har en sms-kundeklub vedkommende kan blive en del af. Der er mange muligheder. Det handler blot om at tænke uden for boksen.

Købsfasen er ligeledes meget vigtig. Selvom kunderne har valgt dig, kan de både nå at fortryde eller få en dårlig oplevelse, så de hverken kommer igen eller anbefaler virksomheden til andre. Sørg for at giv kunderne en god service og skil dig ud, ved at skabe ud-over-det-sædvanlige oplevelser. Har en kunde netop spist i en restaurant, kan ejeren give ham en gratis is med til hans søn. Det skal virke oprigtigt og være personligt, og man er sikret en kundes loyalitet og gode anbefalinger. Noget virksomheder ikke kan købe sig til via fancy reklamefremstød.

Den efterfølgende fase er vigtig, så kunden ikke bliver glemt. I ovenstående eksempel er denne fase allerede lige efter kunden har betalt. I andre situationer er den vedvarende over længere tid. Kontakt dine kunder løbende, evt. hurtigt og nemt via sms, og hør om de er tilfredse eller om noget kan forbedres. Har de været loyale over længere tid, så overvej at forbedre deres produkt uden omkostning. Et godt eksempel er Fullrate, der ofte forbedrer eksisterende kunders hastighed ganske gratis. Eller Apple, der tog kontakt til alle, der havde en ældre iPod. Der var fundet fejl i en bestemt udgave, og de vil derfor gerne sende en helt ny ganske gratis, selvom det kun var en brøkdel, der havde problemer og overhovedet kendte til problemet. Når den ekstra service kommer uventet, rammer den spot on. Apple formåede altså at vende et problem til en styrke ved at reagere hurtigt.

3. Evaluer konstant din indsats. Lav kundetilfredshedsundersøgelse og noter alle potentielle og eksisterende kunder i et system, så du ved hvor du skal fokusere. Det gør det meget mere overskueligt for dig, så du rammer rigtigt første gang. Det vil være surt at kontakte den samme kunde to gange med samme service, blot pga. manglende intern registrering. Så kommer det hurtigt til at virke uprofessionelt.

Husk endvidere, at det er vigtigt, at du er autentisk, når der skabes oplevelser og merværdi for kunden. Det er nemt gennemskueligt, hvis blot du ser dollartegn hver gang du servicerer kunder. Selvfølgelig handler det i sidste ende om øget indtjening. Det ved kunden også godt. Men forsøg, så vidt muligt, at gør det unikt, personligt og værdifuldt. Dine kunder vil elske dig for det.

Hvad er din bedste kundeoplevelse og hvad mener du der skal til, for at skabe loyale kunder?

Vil du vide mere om SMS og
hvordan det kan benyttes?
Hent vores e-bog
Hent den helt gratis - lige nu :-)